Marie-Caroline Heïd, Patricia Jullia, Frédéric Marty, Valérie Méliani, Claire Noy et Gérard Régimbeau

L’expérience utilisateur (UX) : nouveau terrain de rencontre des SIC avec les concepts et méthodes du monde professionnel

Table des matières

1S’intéresser à l’UX (User eXperience) nécessite un double effort de traduction, de l’anglais au français, puis du champ professionnel vers le champ universitaire. En effet, la traduction littérale communément utilisée par les professionnels francophones est « expérience utilisateur » plutôt qu’« expérience usager ». Or la distinction terminologique entre utilisateur et usager a largement été traitée dans les productions académiques, depuis les théories de la réception jusqu’à la sociologie des usages (Jouët, 2000 ; Paquienséguy, 2007), pour ne citer qu’elles. Pour autant, analyser des « usages » dans un objectif scientifique, ou des « expériences » dans un objectif professionnel, revêt une même ambition : mettre en tension utilisateur, système et contexte pour appréhender le caractère subjectif et situé de l’expérience. Nos travaux respectifs nous amènent aujourd’hui à réévaluer la notion d’UX du point de vue des Sciences de l’Information et de la Communication afin de poursuivre le dialogue toujours fructueux avec les concepts et méthodes du monde professionnel. C’est pourquoi nous avons constitué un groupe dédié à cette thématique au sein de notre équipe de recherche.

L’UX en SIC, bref aperçu historique

2L’expérience utilisateur possède de multiples racines aussi bien du côté de ces sciences dites expérimentales allant de la psychologie à la biologie que du côté des recherches en design, en ergonomie, en informatique appliquée ou en ingénierie, placées dans la famille extensive des arts et techniques. Sans nous arrêter aux années 1990, qui semblent fournir le terminus post quem de l’UX, pour situer plus en amont les relations nouées de l’expérience utilisateur avec les sciences de l’information et de la communication, il faut reprendre la filiation même de ces sciences nées sur le terrain des pratiques informationnelles, médiatiques et communicationnelles d’où sont sorties des groupes de recherches et des filières de formation pour en interroger les champs et structurer les secteurs.

3Dès le début des années 1960, un ensemble de chercheurs parmi lesquels Edgar Morin, Georges Friedmann, Violette Morin ou Roland Barthes participent à la création du CECMAS (Centre d’Etude des Communications de MASses) rassemblant leurs recherches sur les nouveaux médias à travers des enquêtes sur les héros de film, sur les actualités d’un genre maintenant dénommé « people » ou sur l’image de presse. La France, par ces choix, participait à un courant plus général qui avait touché l’Europe et les Etats-Unis quelques temps plus tôt en élargissant l’étude scientifique à l’ethnographie du quotidien, à l’histoire immédiate et à l’environnement social déclinés en « théorie critique », en « media ou en cultural studies ». Ce mouvement des idées attaché à l’étude des terrains qu’on retrouvera aussi bien chez des philosophes passant à la sociologie comme Pierre Bourdieu, ou chez des historiens s’attelant à l’étude du présent comme Michel de Certeau, participera à la reconnaissance de méthodes d’approche et d’enquête orientées vers les pratiques sociales ou individuelles, et dans la foulée, vers les objets. Il n’est pas indifférent qu’un numéro de Communications, la revue où publient les chercheurs du CECMAS, ait paru en 1969, précisément sous le titre « Les Objets ». Après Jean Baudrillard et son Système des objets, le thème est une interrogation d’époque… et nous interroge encore. L’article de Violette Morin, en particulier, sur « L’objet biographique » rencontre la pleine actualité d’une UX au service d’une adéquation, la plus personnalisée qui soit, entre un utilisateur et un produit, une marque ou un service.

4Mais un autre plan est à considérer dans ces racines de l’UX en SIC, il concerne l’adaptation des formations universitaires aux secteurs économiques et professionnels. Cette part revêt une telle importance qu’elle apparaît comme un des facteurs majeurs de la construction scientifique et institutionnelle des SIC par l’entremise des professionnels enseignants et des enseignants-chercheurs (Meyriat J. et Miège B., 2002), notamment avec la création, durant les années 1960, des départements d’IUT en Carrières de l’information pour des cursus intéressant majoritairement la documentation d’entreprise puis le journalisme, la publicité et la communication d’entreprise. A cette première vague de créations, va s’ajouter, dans les années 1970, celle des Maîtrises des sciences et techniques (MST) et des DESS, au niveau des masters actuels, répondant aux secteurs de l’information, de la communication d’entreprise, des médias, de l’audio-visuel et de l’animation culturelle. Face aux nouveaux enjeux de la professionnalisation, les enseignants-chercheurs ont dû créer des programmes incorporant des méthodologies adaptées aux stages, aux études de terrain et aux études de cas qui nourrissaient, notamment, les mémoires de DUT et de Maîtrise. Cet intérêt pour les questions d’usage et de techniques orientées objet et utilisateur a donc fait partie très vite des préoccupations des SIC en tant que matières universitaires, recoupant des sujets très divers en informatique, en communication, en cinéma, en télévision, en conception de centre de documentation ou en médiation culturelle. Ses prolongements actuels sous l’intitulé de l’UX ne font que confirmer la pertinence d’une recherche qui n’éloigne pas de ses principes théoriques et appliqués le rapport entre humain et technique.

De l’usage à l’expérience, un renversement des points de vue ?

5Cependant, cette approche par l’expérience utilisateur d’un objet communicant nous engage à mettre en tension les concepts d’expérience et d’utilisateur avec la sociologie des usages. Dès les années 1980, sous la pression des NTIC et des commandes publiques notre discipline opte pour un premier renversement des approches en passant de la question : « que font les médias de masse aux individus ? » à une question impulsée par des dispositifs socio-techniques d’un type nouveau : « que font les individus des médias ? » (Jouet, 2000 ; Paquienséguy 2007). Actuellement, une demande forte des professionnels du numérique nous conduit – une fois encore – à inverser notre point de vue sur la question complexe du rapport aux machines à communiquer, puisque les démarches UX insistent autant sur une « conception centrée utilisateur » que sur l’importance des processus de conception « itératifs » (Lallemand et Grosnier, 2015). En d’autres mots, comment utiliser les acquis de la sociologie des usages pour permettre de concevoir plus rapidement et efficacement des dispositifs adoptés de manière immédiate et définitive ?

6La sociologie de l’usage a mis beaucoup d’énergie à démonter les mythes liés à la technique qui voudraient que l’objet technique réponde à une attente sociale existante. Les études sur les usages nous ont appris que celui-ci ne se construit que sur la longue durée (Perriault, 2008). Les processus d’appropriation sociale sont complexes (Flichy, 2003 ; Paquienséguy 2007 ; Jouet, 2000) et toujours situés par rapport à un usager singulier. Les constructions sociales à l’œuvre modifient nos sociétés, et tout comme les industries culturelles, aboutissent à des dominations diverses (Miège, Moeglin, Bouquillon, 2013). En nous inspirant de Michel de Certeau, nous pourrions postuler que l’étude de l’usage est du côté des tacticiens et que la démarche de conception est du côté des stratèges de la commercialisation de ces objets communicants. Alors comment notre discipline peut-elle s’engager du côté de l’expérience utilisateur en mobilisant ses acquis et cela sans toutefois contredire l’apport théorique constitué depuis plus de 30 ans ?

7Les professionnels attendent de nous de déterminer les facteurs facilitateurs de l’appropriation et ceux qui conduisent à l’abandon ou au non-usage, par exemple. En outre, le capital méthodologique constitué dans le champ des études sur les usages peut aisément être convoqué pour analyser l’expérience projetée dans le produit innovant. La formalisation de la méthode CAUTIC était d’ailleurs un avatar de cette démarche¹. Mais la transformation des processus de conception et des usages via les technologies numériques ouvre un nouveau champ d’étude. Le cas des narrations transmédiatiques est révélateur des questionnements posés à l’étude des usages ou à l’analyse des expériences audiovisuelles contemporaines. En déterminant comment un usager d’un autre dispositif communicationnel transpose ses arts de faire sur un usage innovant entre mythe et généalogie d’usage, les SIC endosseraient alors une double posture, accompagner les concepteurs et analyser des usages plus « méta ».

Expérience utilisateur et écosystème informationnel

8Dans le cadre de ce que Serge Proulx appelle un « écosystème informationnel » nous pouvons mobiliser les cinq registres de l’interprétation des pratiques d’usages qu’il a mis en évidence (Proulx, 2005) :

• L’interaction dialogique entre l’utilisateur et le dispositif technique ;

• La coordination entre l’usager et le concepteur du dispositif ;

• La situation de l’usage dans un contexte de pratiques (c’est à ce niveau que l’on pourrait parler de l’expérience de l’usager) ;

• L’inscription de dimensions politique et morale dans le design de l’objet technique et dans la configuration de l’usager ;

• L’ancrage social et historique des usages dans un ensemble de macrostructures (formations discursives, matrices culturelles, systèmes de rapports sociaux) qui en constituent les formes.

9Nous voyons que ces cinq niveaux sont révélateurs de la multiplicité des problématiques touchant l’UX. Ainsi nous retrouvons plusieurs focales interdépendantes, allant du niveau micro au niveau macro en passant par le niveau méso. Ces cinq niveaux d’interprétation nous obligent donc à élargir le regard que nous portons sur la relation entre usager et dispositif numérique. C’est aussi ce pour quoi militent Julie Denouël et Fabien Granjon lorsqu’ils appellent à étudier les usages numériques en élaborant des appareils de preuves complexes, en portant une « attention à l’écosystème technologique distribué des individus et des collectifs » (Denouël & Granjon, 2011, p. 10). Il s’agit notamment de mettre en évidence l’expérience des utilisateurs via leurs pratiques, mais aussi la prégnance du contexte d’usage social et culturel perçu par les utilisateurs à travers leurs projets et leurs actes. Du côté des professionnels de l’UX il s’agit d’appréhender la dimension subjective des expériences, dans leurs dimensions psychologiques et cumulatives (Daumal, 2017). Ces enjeux se traduisent très concrètement dans la formalisation de méthodes qualitatives et d’une approche compréhensive pour saisir le sens des expériences. C’est d’ailleurs sur ce terrain-là que nous avons amorcé le dialogue avec le champ professionnel.

Les méthodes qualitatives : intersection(s) entre SIC et UX ?

10Dans le cadre des premiers échanges et collaborations de notre groupe de recherche avec les professionnels de l’UX nous avons observé que chercheurs et praticiens s’accordent sur la nécessité de placer l’usager au centre du processus de conception et d’évaluation des dispositifs socio-techniques. Néanmoins, un écart entre nos approches se manifeste, particulièrement du point de vue des méthodes mobilisées pour comprendre l’expérience des usagers.

11Les manuels de l’UX design listent une multitude de méthodes permettant à un public non expert de se positionner dans une démarche de conception centrée sur l’utilisateur (Lallemand et Gronier, 2015 ; Daumal, 2017). Généralement, ces méthodes sont listées et présentées en fonction des moments du processus de conception : en amont pour approfondir la connaissance des utilisateurs, en cours de conception pour les impliquer, en aval pour évaluer leur satisfaction et éventuellement opérer des ajustements du dispositif. Elles sont souvent classées en fonction de la nature des données recueillies, qualitatives ou quantitatives, portant sur l’attitude (ce que l’utilisateur pense) ou sur le comportement (ce que l’utilisateur fait)². Le monde professionnel et académique semble s’accorder pour dire que l’UX est le résultat de l’interaction entre trois éléments : les usagers, le système et le contexte. Mais ces trois éléments ne pas sont pensés de la même manière dans le monde professionnel et universitaire.

12Commençons par le système, les praticiens proposent des méthodes pour analyser sa qualité pragmatique ou son utilisabilité et sa qualité hédonique ou sa capacité à procurer du plaisir et un épanouissement de besoins profonds (Lallemand et Gronier, 2015). Selon ces mêmes auteurs, les méthodes de design UX viennent garantir l’adéquation entre les points de vue du concepteur et de l’utilisateur. Dans les méthodes permettant de définir les intentionnalités des concepteurs, les praticiens se concentrent donc sur les caractéristiques d’une expérience qu’ils considèrent comme réussie en omettant les enjeux commerciaux, techniques, idéologiques de ces derniers qui influencent également les scripts inscrits dans ces dispositifs. En outre, les méthodes qualitatives et notamment l’ethnographie en ligne, permettent d’identifier les intentions des concepteurs à différents niveaux, ce que Thierry Bardini (1996) nommait déjà la « virtualité de l’usager ». Par ailleurs, l’expérience des usagers est dépendante des possibilités offertes par les dispositifs, définies par les choix des concepteurs. Mais les usagers adaptent aussi les scripts inscrits dans ces dispositifs à leurs besoins, en fonction de caractéristiques contextuelles (Akrich, 1993). Comme nous l’avons déjà mentionné, les études sur les usages abordent tout autant ces interactions utilisateur/machine que les dimensions politiques et morales inscrites dans le design de l’objet ou encore l’ancrage social et historique des usages.

13Concernant les usagers, les praticiens utilisent les termes « d’utilisateurs cibles » ou « utilisateurs finaux » pour désigner le type de participants à impliquer dans le dispositif d’enquête. Ces usagers représentent des personnes « qui vont faire ou vouloir faire ce que le système propose » (Lallemand et Gronier, p. 25). Ainsi, les utilisateurs sont identifiés à partir de critères démographiques au regard de statistiques ou d’études de marché. La formalisation de personas est d’ailleurs représentative d’une vision volontairement archétypale de l’usager. Quant à nous, nous envisageons d’abord une diversité des publics, au travers d’une pluralité de formes de construction des significations dans la réception médiatique. Aussi, notre critère d’identification des publics enquêtés repose sur un seul critère : être usager du dispositif. Nous ne partons donc pas de catégories a priori et de critères sociologiques prédéfinis (âge, CSP, etc.) car notre propos n’est pas de construire une analyse sociologique d’acteurs incarnés. De plus, les méthodes qualitatives nous permettent de relever des usages effectifs qui correspondent aux usages prescrits, mais aussi et surtout des détournements (Akrich, 1993), usages non prévus par les concepteurs.

14Et enfin, concernant le contexte, force est de constater qu’il n’est pas abordé de la même manière. Du côté des méthodes professionnelles, celui-ci recouvre principalement le contexte d’utilisation entendu comme le cadre d’utilisabilité du dispositif. À l’aide d’outils de compilation des actions et perceptions des utilisateurs (évaluation des navigations, de l’attrait des interfaces, etc.), il s’agit d’évaluer l’efficacité du dispositif par rapport à des objectifs préétablis. Du côté des recherches universitaires le contexte est défini en regard de ce qu’il permet de définir comme un usage « situé ». Concrètement, cela revient à analyser l’usage observé en lien avec des facteurs plus méso ou macro évoqués précédemment – technologiques et sociaux – tel que nous l’avons développé dans le cadre de la méthode de la « sémiotique situationnelle appliquée à l’évaluation des sites web » par exemple (Heïd et Méliani, 2016). Enfin, il est important de préciser les dispositifs d’enquête en fonction des différents dispositifs étudiés (site web, réseau social, application mobile, etc.), au risque d’homogénéiser des expériences qui sont par nature distinctes.

15Pour terminer, les méthodes de l’UX sont très formalisées, présentées sous forme de listes, parmi lesquelles les praticiens viennent piocher en fonction de la phase de conception du projet. Le chercheur qualitatif, à l’inverse, n’a pas recours à des grilles de catégorisation préalables, il peut cependant s’appuyer sur des méthodes existantes larges et modulables qui seront nécessairement réajustées au fur et à mesure des enquêtes, car seules la découverte et l’écoute du terrain permettent de valider un cadre méthodologique cohérent. Enfin, le défi méthodologique majeur repose sur la difficulté à transposer des dispositifs d’enquêtes pensés pour l’observation d’usages stabilisés et situés vers des utilisations embryonnaires et exploratoires.

Échanges entre professionnels de l’UX et chercheurs en SIC

16Pour tisser un dialogue entre nos pratiques et celles des professionnels, notre groupe de recherche a organisé un workshop en mai 2017 à Montpellier. Cherchant des éléments propices à la discussion, nous avons sélectionné parmi les nombreux modèles existants, un corpus assez hétérogène de schémas représentant l’UX pour évaluer l’expérience de l’utilisateur. Des petits groupes mixtes de chercheurs et professionnels ont critiqué, déconstruit et proposé des améliorations sur les schémas soumis. Ces ateliers ont fait naître des échanges en termes d’opérationnalité, de méthode, de finalité et de positionnement sur l’UX.

17L’événement a également été pour nous l’occasion d’impliquer les réseaux professionnels auxquels nous appartenons au niveau local et national. Aussi, nous souhaitons poursuivre et affirmer nos relations avec une communauté réflexive³ qui interroge ses pratiques. Il s’agit ainsi d’intégrer de plus près les événements⁴ organisés entre professionnels des médias numériques pour observer de l’intérieur leurs échanges, découvrir leurs pratiques, participer à leurs discours au sein de leur communauté et comprendre leur vision de l’UX.

18Riches de ces premières expériences, nous sommes convaincus tant de la portée scientifique en SIC que de l’apport à la fois pratique et critique pour les professionnels de l’UX de participer conjointement à une réflexion contemporaine sur la façon d’appréhender les usagers de dispositifs socionumériques. Pour que les données recueillies soient exploitées par les concepteurs dans la perspective de réduire l’écart entre les usages prescrits et les appropriations effectives, il est important d’analyser le sens que les usagers donnent à leurs pratiques. Désormais, il s’agit d’éprouver nos concepts et méthodes sur des terrains d’enquête communs avec des professionnels : Quels sont les apports auxquels peuvent contribuer les chercheurs en SIC pour accompagner des pratiques innovantes de professionnels investis dans les champs des nouveaux médias numériques ? À travers cette question, nous souhaitons discuter les pratiques, les outils de réflexion et les méthodes des praticiens. L’enjeu est de proposer des protocoles de recueil et d’analyse des données permettant d’associer de façon récursive les usagers à la conception et à l’évaluation de leurs productions, voire, à la performativité du dispositif lui-même, ainsi qu’à de nouvelles expérimentations. Ces activités de recherche prendront corps sur des terrains en collaboration avec des professionnels de l’UX. Au-delà des apports pratiques, les résultats produits participeront aussi à nourrir l’évolution de nos enseignements et à contribuer aux réflexions d’ores et déjà engagées par la discipline sur la thématique de l’UX (Cardoso et Bourdaa, 2017, Daumal, 2018).

Bibliographie

Notes

Pour citer ce document

Quelques mots à propos de : Marie-Caroline Heïd

Quelques mots à propos de : Patricia Jullia

Quelques mots à propos de : Frédéric Marty

Quelques mots à propos de : Valérie Méliani

Quelques mots à propos de : Claire Noy

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